Службу 02 проверят на вежливость
Январь 19th, 2018
Глава МВД Рашид Нургалиев заинтересовался работой своих подчиненных после личной жалобы от жительницы Петербурга, которая во время видеоконференции с Москвой рассказала министру о бездействии сотрудников 02 и хамстве с их стороны. Нургалиев обещал наказать виновных и потребовал, чтобы в дежурных частях работали только образованные и воспитанные люди. Как выяснилось, претензии к этой службе есть не только у граждан, но и у самих милиционеров. Корреспондент “Вести ФМ” Николай Осипов изучал особенности телефонной работы.
Поножовщина в новогоднюю ночь в одном из домов Санкт-Петербурга обернулась проверкой для всей службы 02. Эту историю рассказала жительница Северной столицы, которой удалось лично связаться с главой МВД во время видеоконференции. Она сообщила о конфликте в соседней квартире в 02, там посоветовали позвонить в отделение милиции – не получилось. Она снова набрала 02, но ей предложили обратиться в психдиспансер. Обиженная заявительница дошла до министра, а тот потребовал проверить качество кадров среди своих подчиненных, которые часто становятся первыми, кто должен прийти на помощь людям.
“Откровенное хамство, чванство, откровенно говоря, даже и нецензурщина. Это что такое? Не место таким людям для работы в органах внутренних дел. Еще раз говорю, разберитесь во всех службах 02, во всех регионах страны, во всех районных отделах внутренних дел”, – потребовал Нургалиев.
Здесь стоит заметить, что жалоб на службу 02 не так много, хотя и встречаются, так что о массовом хамстве вряд ли стоит говорить. Граждане обычно не довольны, если не могут дозвониться до дежурного, либо им просто отказываются помочь. К примеру, на одном из форумов в Интернете пользователь рассказал историю о том, как некая пьяная “мадам” ходила по проспекту Мира в Москве, ненормативно ругая президента и власть. Автор уверяет, что ждал ответа по 02 минут 4, потом объяснил все. Ему ответили: “Что вы звоните, не мы же эту “мадам” поставили. И что вы от нас хотите?”.
По закону, каждый звонок в 02 регистрируется, каждое заявление обязательно будет принято и отработано. Рашид Нургалиев после ознакомления с питерской историей заметил, что дежурные на телефоне обязаны быть вежливыми в любом случае, независимо от того, в каком состоянии находится звонящий – нетрезв или под сильным стрессом – ему необходимо помочь. А потому сотрудников надо тщательно готовить к такой работе. Судя по информации, с которой “Вести ФМ” ознакомились на форуме сотрудников милиции, претензии к качеству работы службы 02 есть и у самих сотрудников МВД. Они создали целый раздел, посвященный телефонным проблемам. К примеру, один из милиционеров жалуется на безграмотность коллег, которые не в состоянии правильно квалифицировать возможное преступление, а иногда и просто записать адрес и имя звонящего. Проблема для тех, кто работает “на земле”, заключается в обязательном реагировании на все, что им присылает дежурная часть. Но как реагировать на некоторые из них, а потом еще и писать рапорты о проведенной работе – порой решить трудно. И тут начинаются бесконечные истории. Вот цитаты из обработанных сообщений:
– “Заявительница находится в алкогольном опьянении и просит разыскать подругу, с которой расстались 15 лет назад после окончания школы”.
– “А уж какие “перлы” иной раз присылают в дежурку под категорией “скандал”, – продолжает другой милиционер, – гражданин утверждает, что у него в постели – чужая женщина. Просит разобраться”.
Еще один сотрудник МВД рассказывает, как их через 02 отправили по адресу, указав только номер дома и этажа, а в доме – 14 подъездов. Полночи искали потерпевшую. Если бы речь шла о каком-то серьезном преступлении, они просто не успели бы помочь вовремя.
Но вот и сами работники службы 02 рассказывают о себе. Это запись на том же форуме одной из девушек, принимающих звонки: “Я сама была сильно удивлена, что нас не отправляют в учебку! А мне так хотелось поучиться, познать законы (и не только самостоятельно, но и чтобы знающие люди помогли). А получилось как всегда: сижу, сама читаю кодексы и комментарии к ним, а в смене жутко удивляются, мол, вообще тебе это надо?”.
Впрочем, в некоторых случаях никакое образование не поможет. Речь о звонках, которые в изобилии цитируют сами сотрудники дежурных частей. Вот примеры:
– “Под окном орут кошки, мешают спать (весна была)”.
– “Папа отказывается есть без сотрудников милиции”.
– “Шумно ремонтируют дорогу, мешают спать (в 12 дня)”.
– “На дереве (в центре города) висит парашютист, через полчаса – 2 парашютиста. Ладно, на такое из чистого любопытства выехать можно, – комментирует автор и завершает рассказ красочным примером, – у моего знакомого угнали машину. Какую машину и откуда – не знаю, знакомого зовут Володя. Мы с ним сегодня хотели поехать на пляж. Найдите Володю и его машину”.
Подобные коллекции заявлений есть в каждой дежурной части. И сами дежурные вполне справедливо замечают, что адекватность сообщений от граждан часто напрямую зависит от адекватности самих граждан, которая, впрочем, по закону, не должна влиять на выдержку и тактичность сотрудников службы 02. После того, как их работой заинтересовался лично глава МВД, их способность реагировать на различные и самые нестандартные ситуации подвергнется тщательной проверке.