Важный индекс nps

Август 13th, 2022

Любые доработки, нововведения и супервыгодные предложения могут быть неэффективны при низком уровне лояльности к бренду. Отношение клиентов считается одной из самых важных метрик в бизнесе. Отслеживая ее, компании могут увидеть перспективы роста, выявить и устранить недостатки в работе. В нашей статье собрана подробная информация о том, как рассчитать, интерпретировать и увеличить показатель в интернет-магазине.

Что такое NPS?
NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий отношение клиентов к компании. Он показывает, насколько покупатели привержены бренду, есть ли среди них те, кто готов рекомендовать интернет-магазин в своем окружении.

Концепцию nps разработал Фред Райхельд. Известный бизнес-стратег и американский исследователь сделал вывод, что эффективнее всего заменить стандартные длинные опросники для клиентов единственным вопросом: «Готовы ли вы рекомендовать нас друзьям?». Каждая компания задает его разными способами. Результат оценивается по 10-балльной шкале – своеобразному индикатору успеха.

Методика смотрится гораздо выигрышнее сложных обширных опросов, которые дают неверную статистику и имеют низкую вовлеченность.

Плюсы системы NPS:

ответы на короткие четкие вопросы не отнимают у клиента много времени и сил;
система интуитивно понятна, проста в интерпретации и управлении, не требует кропотливой обработки данных;
универсальная формулировка позволяет получить высокий процент ответов и достоверные данные;
на базе показателя можно провести сопоставительный анализ с конкурентами, сравнить и оценить работу отделов.

Минусы:

система недостаточно конкретна, не объясняет почему клиент недоволен работой компании;
без правильной интерпретации, дальнейших корректировок и усовершенствований согласно полученным результатам NPS не поможет бизнесу.
Что влияет на индекс и зачем он нужен?
На потребительскую лояльность влияет много внутренних и внешних факторов. В первую очередь, это эффективность маркетинговой кампании, удобство сайта, широта ассортимента, качество продукта, цена, уровень обслуживания, скорость доставки. Большое значение имеют социальные доказательства, активность бренда в соцсетях, дополнительные выгоды в виде акций, бонусов, дисконтных программ.


Календарь

Февраль 2023
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Янв    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728  

Последние записи